有效的沟通技巧是处理所有事物的基本技能.许多护士未能掌握沟通技巧,在现实的工作环境中感到不愉快或有失落感,是她们改行的主要原因.在医院里,医护人员的工作紧密联系在一起,相互依靠.而每个人都有不同的文化背景,并持有不同的价值观.在多数急诊医院除了抢救压力外,这些不同点常会造成矛盾.如果组织机构不能及时有效地解决这些矛盾就会形成一种有害的`消极的工作环境.有效的沟通技巧将极大地提高护士们对环境的影响力.解决矛盾是将对立的观点统一到共同目标的工作过程.

    解决矛盾的关键步骤和策略性 1`控制情绪反应.控制情绪反应是解决矛盾的第一步.承认个人偏见是倾听他人对某一问题见解所必须的.在发生矛盾时,通常的反应是立刻生气或感觉受到伤害,并且不能清醒认识到这种情绪反应背后的潜在原因.本能的反应为要么是"战斗",表现为讽刺`挖苦和愤怒,要么是"逃避",表现为回避和沉默.明确情绪背后的问题很重要,增强自我控制能力是认清产生这种情绪反应原因的关键.对护理病房而言,在忙乱的工作中抽出时间来考虑这个问题很难,但对自身的评价`解决矛盾的方法和热点的问题了解得越清楚,这种自我控制就越容易.

    随着自我认识的能力的增强,调节和控制情绪的能力就会增强.自我控制能力定义为:控制和改变破坏性刺激和情绪的能力.不要立即做出判断,要三思而后行,有时,在做出反应前的短暂的思考,也可以极大地改善你控制形势的能力.寻求理解包括探讨对问题的各种不同见解,了解和理解其他人的观点.先寻求理解,然后是被理解,我们正常的本能要求是以自我为中心的.通常我们倾听的目的是回答而不是去理解.如果你站在自己的立场上,要发表意见而打断一个人的谈话,你就不可能做到真正的倾听.在固执和情绪高昂时能做到主动倾听更难,当你努力地倾听他人讲话时,防卫心理就会减弱,有效的沟通也就形成了.2了解共同的需求和兴趣.了解共同的需求和兴趣包括清楚地表明你的需求和听清楚他人的需求,然后列出所有人关注的问题.当情绪被控制后,对话也就自然开始了,也就可以清楚地看到共同的目标`兴趣或目的.3寻找共同的利益.寻找共同研究的利益包括建立共同的需求或目标,寻求双赢的解决方式,创造或建立多个备选方案,评价并选择最佳方案,实施并追踪其正确性.

　　勇气和责任感 实施这些技巧需要勇气和责任感.许多人害怕在公共场所表达自己对问题的观点.他们担心伤害别人的自尊`使情况和关系变坏.沉默和逃避的策略不是有效的方法.通常,我们不会与同事讨论自己的挫折和委屈.他们知道有问题,但却不理解所发生的事情.最终形成不利的工作环境.如果我们想努力去改善相互之间的关系,提高我们与他人合作的能力,那么有效的解决矛盾是最佳的选择.

　　实施方法和建议 自我认识是所有领导技能和影响技能的核心,了解你自身的类型和长处,是开始有效影响他人的基础.明确你的缺点在哪里,知道什么在影响你处理矛盾的能力,并产生极大差异的原因.变些内容也可以应用到一个群体里,在应对混合型群体内产生的强大压力和挑战时,能提高你的预见力.

　　在护理病房和其它工作部门中,有许多策略可被群体应用.制定一个"群体规范",可以明确预期的工作和沟通的主题.这不同于临床医疗护理规范.这些规范应反映出部门的文化和经常造成部门内部矛盾的问题.例如一个群体规范可以表述为:部门成员在完成自己的工作后,必须帮助他没有完成任务的同伴.部门成员有责任遵守这些规范.

　　进行演练和角色扮演,对提高解决矛盾的能力是非常有帮助的.利用职位优势,通过实施技巧,对他人提供反馈,对部门有长远意义,也可以提高应用技巧.当进行角色扮演时,让部门成员扮演与自身相反的角色对他们是非常有帮助的.

　　结论 护士们在讨论"临床能力"这个问题时,经常是按照临床护理技术方面进行考虑,但熟练的个人沟通技巧也是实际工作的基本要求.处理矛盾的能力是创造保持良好工作环境`提高工作的满意度和工作质量的关键.通过对护士的鼓励和指导可以使她们掌握这些技巧,无忧虑的通力合作可以创造良好工作环境,为患者提供高质量的护理服务.